Quand le voyage sur mesure haut de gamme tombe à l’eau pour un problème de visa

Une agence de voyages chargée d’organiser un circuit sur mesure doit-elle vérifier que ses clients auront le droit d’entrer dans le pays de destination ? Telle est la question que pose l’affaire suivante.
En janvier 2019, M. et Mme X contactent plusieurs opérateurs, afin qu’ils leur organisent un séjour à Hawaï, à l’occasion de leur quarante-cinquième anniversaire de mariage, et des 70 ans de l’épouse.
Le 8 janvier 2019, l’agence en ligne Marco Vasco leur présente un devis de 19 300 euros, pour un séjour du 25 janvier au 12 février 2019. Le lendemain, elle leur transmet par courriel une proposition de contrat. Celle-ci comprend un lien hypertexte, qui les conduit au détail de l’offre (étapes, vols, hôtels, et formalités administratives nécessaires). Ils la signent, et règlent la totalité du montant.
Les X pensent en effet pouvoir se rendre dans l’archipel américain avec une simple autorisation électronique de voyage, l’Electronic System for Travel Authorization (ESTA). Or, du fait que leurs passeports ont été tamponnés par les autorités iraniennes en 2013, il leur faudrait obtenir un visa (en vertu d’une loi américaine du 21 janvier 2016, ayant une portée rétroactive jusqu’en 2011), ce qui prendrait au minimum quatre semaines.
Ils ne s’en aperçoivent qu’en recevant leurs documents de voyage, le 22 janvier 2019. Comprenant qu’ils ne peuvent partir, ils demandent à être remboursés, ce que la société leur refuse.
Ils saisissent le médiateur du tourisme et du voyage, puis le tribunal judiciaire de Beauvais, en soutenant que l’agence n’aurait pas dû se contenter d’envoyer un lien hypertexte à des personnes âgées peu expertes en informatique. Ils n’obtiennent pas gain de cause, le médiateur comme le tribunal jugeant que la société leur a fourni les informations précontractuelles requises par le code du tourisme (l’article L 211-8 impose notamment des informations sur les « conditions de franchissement des frontières » et l’article R 211-4 des « informations d’ordre général » sur les passeports et les visas).
La cour d’Amiens, auprès de laquelle ils font appel, l’admet aussi, le 17 novembre 2022. Mais elle juge que ? « dans le cas d’une prestation haut de gamme et personnalisée », l’agence était tenue d’une obligation de « conseil ». Elle la condamne à leur rembourser 19 000 euros, pour leur avoir « fait perdre une chance de ne pas souscrire à ce voyage ».
La cour note en effet que l’agence se présente comme « la start-up success story du voyage sur mesure en France », et que sa documentation précise : « Pour vivre le voyage avec toute l’intensité qu’il mérite, il faut avoir l’esprit libre, n’avoir rien d’autre à penser que de profiter de l’instant présent. C’est ce que nous vous garantissons. » Elle en conclut qu’elle « a placé M. et Mme X dans la certitude de bénéficier d’un service sur mesure impliquant que le voyagiste s’enquière de tout, et notamment les informe personnellement des obstacles juridiques pouvant exister ».
Il vous reste 32.7% de cet article à lire. La suite est réservée aux abonnés.